Halsbenning Sebastian, Scholta Hendrik, Distel Bettina
Fachbuch (Monographie)
Bislang hat der öffentliche Sektor bei der Gestaltung von elektronischen Dienstleistungen für Bürger vor allem einen angebots- und produktorientierten Ansatz verfolgt. Unternehmen der Privatwirtschaft hingegen setzen bereits seit Jahren auf bedarfs- und kundenorientiertes Service Design. Sogenannte ‚Customer Journeys‘ (Kundenreisen), die sich auf ein verbessertes Service-Erlebnis der Kunden konzentrieren, werden genutzt, um die Wahrnehmung der Dienstleistungen durch den Kunden genauer zu verstehen und die Nutzung angebotener Online-Services darauf zuzuschneiden. Gerade vor dem Hintergrund der seit Jahren stagnierenden E-Government-Nutzungszahlen in Deutschland werden die Forderungen nach einer nutzerorientierten Gestaltung der Online-Dienstleistungen einer Verwaltung immer lauter. In diesem Projekt untersuchen wir daher die Anwendbarkeit von Customer Journeys im öffentlichen Sektor und entwickeln eine sogenannte e-Government Citizen Journey, welche wir auf ihre Anwendbarkeit in der Praxis hin überprüfen.
Herausgeber*innen:
Veröffentlichungsjahr: 2020
Verlag: NEGZ
Sprache, in der die Publikation verfasst ist: Deutsch
Veranstaltung: Berlin
Link zum Volltext: https://negz.org/wp-content/uploads/2020/12/NEGZ-Kurzstudie-13-Quo-vadis-Civis-2020.pdf