Quo vadis, Civis? Entwicklung einer Citizen Journey für eine nachfrageorientierte Dienstleistungsentwicklung im öffentlichen Sektor

Grunddaten zu diesem Projekt

Art des Projektes: Gefördertes Einzelprojekt
Laufzeit: 01.05.2019 - 31.12.2019

Beschreibung

Bislang hat der öffentliche Sektor bei der Gestaltung von elektronischen Dienstleistungen für Bürger vor allem einen angebots- und produktorientierten Ansatz verfolgt. Unternehmen der Privatwirtschaft hingegen setzen bereits seit Jahren auf bedarfs-und kundenorientiertes Service Design. Sogenannte ‚Customer Journeys‘ (Kundenreisen), die sich auf ein verbessertes Service-Erlebnis der Kunden konzentrieren, werden genutzt, um die Wahrnehmung der Dienstleistungen durch den Kunden genauer zu verstehen und die Nutzung angebotener Online-Services darauf zuzuschneiden. Gerade vor dem Hintergrund der seit Jahren stagnierenden E-Government-Nutzungszahlen in Deutschland werden die Forderungen nach einer nutzerorientierten Gestaltung der Online-Dienstleistungen einer Verwaltung immer lauter. In diesem Projekt untersuchen wir daher die Anwendbarkeit von Customer Journeys im öffentlichen Sektor und entwickeln eine sogenannte e-Government Citizen Journey, welche wir auf ihre Anwendbarkeit in der Praxis hin überprüfen.

Stichwörter: Citizen Journey; elektronische Dienstleistungen; e-Government; öffentliche Verwaltung; Digitalisierung